IT用語入門：カスタマージャーニーマップ【顧客の体験を時系列で見える化】

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを知り、選び、購入し、使うまでの道のりを時系列にまとめた図です。各段階の行動や感情、つまずきやすい点を見える化し、支援すべき場所を明らかにします。

フェーズは「認知」「検討」「決定」「利用」に分け、ウェブサイトやSNS、実店舗、サポートなどの接点を洗い出します。通販なら、SNSで知る、レビューで調べる、ECで購入、受け取り後に評価する、といった流れが典型です。代表的な顧客像（ペルソナ）を定め、各フェーズに行動・感情・課題と提供できる支援を書き込みます。

アンケートやアクセス解析で裏づけて更新すれば、CX（顧客体験）のギャップが分かり、伝える内容とタイミングが明確になります。無駄な施策を減らし、満足度や売上の向上に役立つのが利点です。要するに、顧客視点で体験を設計し、改善の優先順位を決めるための設計図です。