IT用語入門：ベンチマーキング【成功事例と比較して差を埋める分析】

ベンチマーキングとは

ベンチマーキングは、自社の製品・サービスや業務プロセスを、数値と質の両面で測り、業界の優良企業と比べて差を明らかにする分析手法です。目的は差を知るだけでなく、それを埋める改善案につなげることです。

例としてカスタマーサポートなら、応答時間、解決率、顧客満足度、手順の標準化などを測定し、先進企業の水準と照らし合わせます。どこに遅れや無駄があるかを具体的に把握できます。

進め方は、目的の明確化、指標の選定、データ収集、差分分析、ベストプラクティスの取り込み、改善の実行と検証という流れです。外部事例はうのみにせず、自社の事情に合わせて再設計します。

これにより、客観的な目標が持て、思い込みを排して短期間で水準を引き上げやすくなります。結果として、品質向上やコスト削減、顧客満足の向上に寄与します。要するに、外の成功を鏡に自社を磨くための基盤となる手法です。