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SLAとは
SLA（Service Level Agreement）とは、サービス提供者と利用者が合意する「どの程度の品質で提供するか」を数値で定めた契約です。可用性、応答時間、復旧までの時間などの目標値を明記し、測り方や対象範囲も合わせて決めます。宣伝の約束ではなく、達成状況を確認できる基準です。
たとえば「月間稼働率99.9％」「障害時は30分以内に一次対応」「計画メンテナンスは事前告知」といった内容が入ります。クラウド、回線、SaaS、ヘルプデスクなど幅広いサービスで使われ、期待のすり合わせに役立ちます。
仕組みとして、測定方法や報告頻度、エスカレーション手順、未達時の救済（サービスクレジット等）を取り決めます。監視やログにより達成度を可視化し、継続的な改善につなげます。
メリットは、責任範囲が明確になり、誤解や抜け漏れを防げることです。ベンダー比較やリスク管理もしやすくなります。利用者は除外条件や定義を確認し、提供者は優先度と体制を明文化する。これがSLAの役割です。
