IT用語入門：CX【顧客接点全体の体験価値】

CXとは

CX（Customer Experience）は、購入前から購入後までの接点を通じて顧客が得る体験の総称。価格や機能だけでなく、広告の印象、問い合わせ対応、店舗やサイトでの案内、受け取りやアフターサービスまでが対象となる。

向上には、顧客の視点で流れを見直し、つまずきを減らす設計が要る。使いやすいサイト、スムーズな決済、丁寧で速いサポートを整え、チャネル横断で情報を共有し改善を続ける。

CXが高いと満足度と信頼が上がり、リピートや口コミにつながる。逆に体験が悪いと離脱や評価低下を招く。価格や機能で差がつきにくい今、CXは競争力と長期成長を支える土台だ。