IT用語入門：CTI【電話とコンピュータを連携させる仕組み】

CTIとは

CTIは、電話とコンピュータを連携させる仕組みです。着信の番号情報をコンピュータ側で受け取り、社内のデータベースと照合して、顧客の氏名や過去の対応履歴を画面に自動表示します。コールセンターやサポート窓口で使われ、電話対応を効率化し、待ち時間や聞き直しを減らします。必要な情報が先に分かることで、挨拶や本人確認もスムーズになります。

導入のイメージとしては、PBXやクラウド電話とCTIサーバが連携し、CRMなどの業務アプリに情報を渡します。着信時の画面ポップ、担当への自動振り分け、録音の保存、ワンクリック発信などを組み合わせて、電話業務を一つの流れにします。IVRと組み合わせれば、用件に応じた入口を用意できます。

仕組みが整うと、担当者は顧客の状況を見ながら要点を押さえて応対できます。結果として、一次解決率の向上、対応記録の統一、教育コストの低減が期待できます。CTIは、電話をデータとつなげ、顧客対応の質を安定させるための基盤と言えます。